Триггерные цепочки писем. Триггерные рассылки известных интернет-магазинов — как создать такие же в SendPulse

Триггерные рассылки совершаются к одному человеку, посетителю вашего сайта, для выполнения конкретного действия или события. Информацию отправляют письмом через интернет. Частые общения с покупателями, улучшают коммуникационную способность с клиентами, и повышает конверсию.

Триггеры — это покупка, переход по ссылкам, автоматизация, регистрация, посещение, т.е. пользователь осуществляет определенные действия на сайте, которые складываются в различные сценария поведений типичных посетителей.Триггерная рассылка – это последовательное действие, которое можно совершить через определенное время в ответ пользователю. В помощь таких рассылок может быть и автоответчик. Например: выслать черновик «Благодарю» или «Приветствие», после того как подтвердилась подписка. Такие рассылки можно набрать в любое время суток и хранить в черновике, а запустить в определенный день или время. Поэтому, триггерные письма заняли наивысшее место в интернет-маркетинге, так как считается эффективным инструментом.

Триггерные email рассылки важны для:

1. знакомства с новыми посетителями;
2. сохранения существующей базы с клиентами;
3. высокой конверсии.

Отличие между обычной и триггерной рассылкой. Обычная рассылка просматривается большим количеством посетителей, а триггерная рассылка направляется только одному конкретному клиенту по email, для совершения определенного действия или события.

Триггерная рассылка в примерах:

1. Приветственное письмо (контакт с потенциальным клиентом) . Первый контакт с клиентом на вашем веб-ресурсе: обязательно и незамедлительно отправляется приветственное письмо после регистрации. Кроме того, в письме размещается информация о компании, содержащая различные приманки, для привлечения нового посетителя к сотрудничеству в дальнейшем в вашей компании.

В виде наживки могут служить подарок, бесплатный бонус, акция, скидка, или сделка… Обращайтесь с клиентом официально по имени и отчеству, предоставьте хорошие бонусы, перед которыми он не устоит и совершит сделку или покупку.

2. Письма после совершения сделки (А Вы купить не забыли еще и..?) . Письмо отправляется после совершения покупки или после доставки заказа. Как бы еще раз напомнить ему о вашей компании, предлагая ему приобрести сопутствующий дополнительный товар, к вчерашней покупке. При этом направляется письмо – напоминание о приобретенном номере заказа, его суммы к оплате, перечень товаров, сроке доставки и т. д. Затем снова, через две или через три недели, отправляете несколько писем с содержанием новых товаров тому же клиенту. Список новых товаров небольшой, два или четыре наименования, чтобы не загружать клиента, но заострите внимание, что данный товар находится в ограниченном количестве или оставлен для избранного клиента.

3. Письма для завершения заказа . Если ваш клиент уже выбрал понравившийся товар, и положил в корзину, но его не оплатил. Такое действие является «брошенной корзиной». Значит, посетитель сайта сделал первый шаг. А ваша задача, чтобы он завершил сделку и оплатил за товар.
Ваши конкретные действия: через несколько часов, например, через два часа вы напоминаете пользователю сайта о своей компании, предлагаете дополнительно добавить в корзину сопутствующий продукт, который якобы, оставлен для него.

Если клиент не прореагировал на ваше первое предложение. Не отчаивайтесь. На другой день снова вышлите второе письмо, и предложите небольшой бонус, можно предоставить бесплатный продукт, скидку.

4. Письма, реагирующие на поведение на веб-ресурсе . Для улучшения конверсии, анализируйте на интернет-ресурсе поведение клиента: какой продукт ему нравится больше, сортируйте инфопродукт, по выбранным им категориям и отправляйте письмо с новинками и бонусами.

Делайте анализ поведения клиента, что его интересует:

1. Просмотр каталога;
2. Поиск на интернет-ресурсе;
3. Рассматривал новый товар, и не отложил в « брошенную корзину» ничего.
4. Читал на товар отзывы и рецензии.

Не теряйте клиента, пишите персонально для него составленное письмо, продуманное и содержательное. Вы видите, клиент заходил на интернет-ресурс искал товар, но ничего не приобрел. Развейте его колебания. Предложите наибольшую информацию о товарах и выгодных предложениях.

5. «Письмо- Возвращалка» . Не бросайте клиента, который приобрел товар ранее. Триггерными «письмами-возвращалками», затерявшему покупателю, напоминайте о себе, о ваших продуктах, о компании. Составьте письмо о возвращении на сайт, якобы для вас у нас есть взаимовыгодное и интересное предложение.

Некоторые стимулы для возвращения в вашу компанию:

1. Подарки постоянному клиенту.
2. Бонусы накопительные для покупателя.
3. Условия выгодные для обслуживания клиента.
4. Достойные акции и скидки.
5. Новинки, которые Вам понравятся

Для успешного возврата клиента на интернет-ресурс, выявляйте причину, по которой клиент потерял интерес к вашей компании. Отправьте новое письмо, с интересным предложением для клиент, вот тогда он вернется к вам.

6. Письма к празднику . Такие письма отправляются обычно к дню рождению, к новогодним праздникам, к Рождеству. Приятно будет получить имениннику бесплатный подарок или товар со скидкой. Возможно, ему и не понадобится этот товар, но из уважения к компании, он его приобретет. Да и клиенту будет приятно, что помнят о нем в его день рождения.

Клиенту к новогодним праздникам, к Рождеству можно предложить не только для него самого, но и для родственников и друзей небольшие подарки.

Если вы наблюдаете, что товар не пользуется спросом. Придумайте повод «Праздник для любимой!» и устройте распродажу этого товара по акции.

7. Благодарности в письмах . Ласковые слова греют душу любому человеку. Такие как: «Мы Вам благодарны», «Спасибо», «Желаем удачу». Благодарность за покупку товара, свершения сделки, регистрации на вашем сайте – вот и напишите в этом письме. Не упустите возможность сделать предложения и о новых продуктах в конце письма.

«Триггерная цепочка - как спусковой крючок».

Такой крючок срабатывает, когда пользователь совершил определенное действие на сайте или произошло какое-то событие. По сравнению с безликой рассылкой по базам подписчиков - триггерные письма показывают более высокую эффективность в плане отклика. Технически нет ничего сложного, чтобы настроить отправку письма пользователю при совершении целевого действия, современные почтовые сервисы позволяют реализовать практически любой алгоритм.

Триггерные цепочки являются одним как методом Lead Nutrition, так и методом реанимационных программ, их цель мягко подвести клиента к необходимому вам целевому действию.

Примеры действий на сайте:

• Регистрация;
• Нажатие какой-либо кнопки;
• Подписка;
• Переход по специальной ссылке;
• Просмотр страницы;
• Использование какой-либо функции.

По этим действия можно определить этап в цикле покупки у посетителя и превратить его в клиента, удержать или сделать повторную продажу.

В целом триггерные письма можно разделить на четыре больших категории: информационные, подогревающие, удерживающие, для дополнительных продаж.

• Информационные цепочки

Цель таких цепочек - сообщить какую-то интересную информацию. Выделяются они тем, что у них нет задачи сделать продажу или вернуть пользователя. Пример - письмо после регистрации.

• Подогревающие

Цель - превращение пользователя в постоянного покупателя и евангелиста вашей компании. Для этого ему необходимо показать всю ценность вашего товара и пользу, которую он от него получит.

• Письма для удержания и возвращения

Пользователи очень часто заходят на сайт, чем-то интересуются, а потом просто уходят. Возможно, они нашли предложение лучше, но, тем не менее, вы должны постараться их вернуть. Например, брошенная корзина, небольшой жизненный цикл товара, просмотренные страницы. Для каждого из этих действий можно настроить отдельную цепочку.

• Для дополнительных продаж

Чаще всего компании предлагают сопутствующие товары и услуги только в момент покупки, и очень часто у клиента нет возможности их приобрести сразу, но со временем он с большой вероятностью вернется к их поиску. Исходя из этого, стоит настроить цепочку, которая будет уведомлять его о продуктах на протяжении какого-то промежутка времени.

Email-маркетинг - это один из самых эффективных видов цифрового маркетинга. Ведь вам предстоит потрудиться только над тем чтобы получить адрес электронной почты вашего потенциального клиента. Затем вы сможете поддерживать коммуникацию с ним длительное время, используя минимальные бюджеты.

Что такое триггерные рассылки и триггеры

«Триггер», в переводе с английского, означает «спусковой крючок». В маркетинге под этим понятием подразумевают некое событие, после которого выполняется триггерный сценарий.
Триггерный сценарий - это последовательность действий, которую инициирует триггер.

Например:

• Клиент оформил заказ - ему отправляется письмо для подтверждения
• День рождения подписчика - в письме от интернет-магазина он получает промо-код на скидку
• На сайте зарегистрировался новый пользователь - ему отправляется цепочка приветственных писем

Зачем нужны триггерные рассылки

Подобной степени персонализации, в целом, возможно достичь и вручную. Однако на это потребуется систематически тратить огромное количество времени. Тогда как с триггерными рассылками необходимо всего один раз определить целевые действия и создать соответствующие сценарии писем. После этого все письма будут отправляться автоматически, без вашего участия.

Персонализация - это ключевой фактор, влияющий на увеличение конверсии в емейл-маркетинге. Именно триггерные письма демонстрируют наиболее высокий процент открытия писем и переходов на сайт - в среднем, 50% открытий и до 30% переходов. В некоторых случаях получатели готовы к триггерным письмам. Поэтому реакция на такие письма всегда выше, чем реакция на массовые рассылки.

Событийные и регулярные триггеры

Событийные триггеры срабатывают после определенного события. Например:

• регистрация нового пользователя
• оформление заказа
• брошенная пользователем корзина

Регулярные триггеры также связаны с конкретным событием. Однако, они, в первую очередь, зависят от времени. Например,

• отправка реактивационного письма спустя 30 дней после покупки
• поздравление с Днем рождения
• напоминание о конце распродажи

Типы триггерных цепочек

Существуют различные триггеры в email-маркетинге. В зависимости от того, какой триггер сработал, осуществляется определенный триггерный сценарий.

Приветственные и вовлекающие цепочки

Такие последовательности емейлов отправляются новым пользователям вашего ресурса. Их главная цель - познакомиться с клиентом и рассказать о себе. Обычно, приветственная цепочка включает в себя, в среднем, 5 писем.

1. Приветственное письмо

Первое письмо задает тон всего вашего дальнейшего общения с клиентом, поэтому к написанию этого письма стоит подойти особенно внимательно. В нем стоит рассказать немного о себе, чтобы дать пользователям возможность почувствовать ценность вашего продукта. Важно не «пичкать» первое письмо большим количеством призывов к действию. Одного элемента и ссылки на страницу вашего ресурса будет достаточно.

Во втором письме стоит дать понять пользователю, что вы являетесь его другом и верным помощником, рассчитываете на взаимодействие с ним, а не просто хотите побыстрее продать ему свой продукт. Спросите, с какими трудностями или вопросами столкнулся пользователь во время использования вашего продукта или интернет-магазина.

Такой подход, во-первых, поможет вам лучше понимать целевую аудиторию, а, во-вторых, значительно повысит лояльность клиента к вашему бизнесу.

Часто возникают ситуации, когда функции приложения, сервиса или интернет-магазина абсолютно очевидны для его сотрудников. В то время как пользователи сталкиваются с огромным количеством вопросов и преград на пути к использованию полного функционала вашего продукта.

4. Сделайте подарок

Если пользователь не совершил покупку после всех предыдущих писем - отправьте триггерное письмо с подарком. Это может быть скидка на ваш продукт или услугу, бесплатная доставка или же бонусный сертификат.

Такие небольшие подарки играют ключевую роль в принятии решения о покупке.

Частично обучающими являются и приветственные триггерные цепочки писем. Если ваш бизнес - это интернет-магазин, простое в использовании приложение или любой другой продукт с интуитивно понятным интерфейсом, то нет смысла в создании отдельных обучающих цепочек.

Обучающие цепочки предназначены, в первую очередь, для клиентов, которые покупают профессиональное программное обеспечение, используют инновационное приложение или сервис на SaaS-платформе.

Цепочки email-писем - это отличный способ постепенно обучить клиента всем функциям и возможностям вашего продукта. Главное - не «заваливать» его слишком большим количеством информации. Сначала познакомьте его с базовым функционалом, а затем, постепенно углубляйтесь в изучение более сложных функций вашего продукта.

Follow up цепочки

Такие цепочки по своей логике похожи на приветственные, о которых мы писали выше. Но они рассчитаны на новых пользователей, которые только зарегистрировались на вашем ресурсе. А follow up предназначены для клиентов, которые уже совершили целевое действие. Например, закончили обучение на онлайн-курсе или совершили покупку в интернет-магазине.

Цели follow up писем:

• Закрепление полученных знаний и опыта
• Повторные продажи (например, предложение приобрести джойстики для человека, который заказал игровую приставку)
• Детали о следующем событии (например, дата проведения следующей акции)
• Напоминание о продукте, которым интересовался клиент, и он скоро закончится

Транзакционные письма

Триггерные рассылки для интернет магазина или любого другого онлайн-ресурса нацелены на получение прибыли. Транзакционные письма, по сути, также являются триггерными. Однако их цель - не заработок, а информирование пользователя.

Например, отправка email-сообщения об изменении статуса заказа, информирование о смене пароля. Такие письма открывают намного активнее. Их показатели открываемости достигают 90%. Пользователи их ждут, они важны. Поэтому маркетологи пользуются этим фактором и добавляют в такие письма продающие элементы

Триггерные письма по воронке продаж

Такие письма отправляются, когда пользователь «застрял» на определенном этапе воронки продаж. К ним относятся сообщения о брошенных корзинах или просмотрах.

Baymard Institute провел исследования, в ходе которых выяснилось, что 69,23% пользователей, добавивших товар в корзину, оставляют его там, не переходя к дальнейшим этапам оформления заказа. Более чем половина клиентов, которые уже были готовы совершить покупку передумывают на последнем этапе воронки.

К счастью, большую часть таких пользователей можно вернуть. По данным исследовательской компании SeeWhy конверсия писем о брошенной корзине составляет до 40%. Главное условие - чтобы письмо было отправлено в течение часа после срабатывания триггера.

Если пользователь не отреагировал на письмо, стоит повторить попытку через 23 часа после первого сообщения. В случае, если реакции снова не последовало, можно отправить пользователю подарок в виде купона на скидку или специальных условий. Подарок станет финальным аргументом к покупке.

Как для триггерных цепочек для брошенных корзин, так и для брошенных просмотров письма должны обладать определенными атрибутами:

Реактивационные триггерные цепочки
К сожалению, во всех онлайн-сервисах и магазинах, помимо активных пользователей и покупателей, есть также те, кто не проявляет абсолютно никакой активности на протяжении длительного времени.

Например, во всех интернет-магазинах есть клиенты, которые зарегистрировались, активно покупали, однако перестали это делать. Более того, они даже не читают письма рассылок и не заходят в личный кабинет.

Как раз для таких ситуаций и предназначены реактивационные триггерные рассылки. Они помогут «вернуть в строй» пользователей.

В таких письмах главное - это тема письма. Она должна «зацепить» пользователя, чтобы он захотел открыть именно это сообщение. Ниже приведем несколько примеров:

• «052-384-52-73» - Никита, это Ваш номер?». Такая тема пробуждает у человека интерес, потому что, во-первых, вы задаете вопрос, во-вторых вы персонализируете письмо не только с помощью имени клиента, но и с помощью его личного номера телефона. Но стоит быть аккуратными с подобными темами писем, так как они слишком неформальные. Например, если вы являетесь поставщиком профессиональных услуг для бизнеса, не стоит реактивировать своего клиента с помощью таких заголовков.
• «Дарья, мы по Вам соскучились» - менее агрессивный вариант, который уместен почти для всех видов бизнеса.
• «Александр, у нас есть подарок специально для Вас». Предложение подарка может повлиять на то, чтобы пользователь открыл письмо и, в дальнейшем, оформил у вас заказ.

Не стоит забывать про спам-фильтры почтовых сервисов. Они очень «не любят», когда в теме одного письма содержится сразу несколько призывов к действию, таких как: «купи», «закажи» и т. д. Также не рекомендуем писать весь текст заглавными буквами.

Триггеры «значимые события»

Триггеры «значимые события» можно разделить на 2 группы.

К первой группе относятся события со стороны вашей компании:

• Вы организовываете какое-либо мероприятие и хотите пригласить туда подписчиков.
• Ваша компания собирается организовать вебинар. С помощью email-рассылки можно пригласить пользователей зарегистрироваться.
• Ваш интернет-магазин проводит глобальную распродажу. За неделю до старта распродажи пользователям начинают отправляться сообщения с анонсами скидок.

Ко второй группе относятся события, которые происходят у пользователя:

• День рождения клиента. Пользователь будет рад, если вы его поздравите с Днем рождения и подарите купон на скидку.
• Годовщина свадьбы. Клиент окажется приятно удивлен вашим поздравлением и подарком.

Roadmap триггерных цепочек

Roadmap представляет из себя наглядно визуализированную последовательность триггерных писем. Его необходимо использовать для систематизации email-маркетинговых активностей. Благодаря Roadmap вы сможете сформировать четкое понимание того, сколько писем планируется внедрить, на каком этапе будет отправлено каждое письмо. Его использование необходимо, чтобы систематизировать все разработанные и запущенные сценарии.

Заключение

Однако стоит помнить, что каждый бизнес по-своему уникальный. Поэтому обязательно стоит тестировать разные варианты рассылок, чтобы понять, какой формат оптимален именно для вас и вашей компании.

Триггерные письма помогают выстроить взаимоотношения с клиентом и получают в четыре раза больше переходов по ссылкам, чем стандартные рассылки. Они релевантны и ожидаемы, потому что отправляются в ответ на конкретные действия подписчика. Сегодня на примере рассылок интернет-магазинов мы рассмотрим, какие бывают виды триггерных писем и в каких случаях они отправляются. А еще наглядно покажем, как составить цепочку триггерных писем через систему Automation 360 от SendPulse.

Сначала немного цифр

Согласно статистике , триггерные рассылки превосходят стандартные по уровню открытий и CTO (Click to Open Rate), и имеют в 4 раза выше CTR.

Yesmail составили рейтинг популярности видов триггерных рассылок среди маркетологов - приветственные письма оказались на первом месте. За ними идут кампании по реактивации и брошенная корзина. Дальше рассмотрим примеры самых популярных триггерных рассылок от известных брендов.

Подтверждение заказа

Пользователь заказал товар - сразу же отправьте письмо с подтверждением. Такое письмо выполняет несколько полезных функций для клиента:

• информирует, что заказ был принят;
• на какой товар;
• цена;
• когда и куда доставка;
• как изменить или отменить заказ;
• контакты службы поддержки.

По этой схеме составлено подтверждение заказа от Modna Kasta. В нем есть подробная информация о заказе с изображением купленного товара и контакты службы поддержки. А если вы передумали и хотите отменить или внести изменения в заказ, есть ссылка на страницу о возврате товара и контактный телефон.

Благодарность за покупку

Поблагодарите клиента теплыми словами за выбор вашего товара и не забудьте включить все элементы из предыдущего пункта, чтобы письмо выполняло и практичную функцию для клиента. Подробнее о важности благодарственных писем читайте в нашей статье « ».

Интернет-магазин очков Warby Parker в благодарственном письме демонстрирует выбранные товары.

Отзыв о покупке

Отзывы покупателей играют две важных роли в работе с клиентом:

• дают обратную связь,
• вызывают у клиента ощущение значимости для компании.

Первая роль сугубо практичная, ведь обратная связь позволяет увидеть свои слабые места и оптимизировать рабочие процессы внутри компании. Вторая роль - это бонус или побочный эффект психологического характера. Клиенту дают возможность оценить сервис, значит его мнение важно для компании, и от этого напрямую зависит его . Пример от интернет-магазина Rozetka.

Брошенная корзина

69.23% - столько покупок пользователи не доводят до конца. Триггерное письмо о брошенной корзине - это шанс вернуть потенциального клиента к покупке и маст хев триггерной цепочки в ecommerce. В письме сообщите пользователю, что товар зарезервирован для него, и если он совершит покупку до определенного времени, то получит скидку.

Более эффективными считаются цепочки брошенной корзины из двух писем. Если пользователь не среагировал на первое письмо, запланируйте через 2-3 дня второе. В нем напомните о скидке на товары из корзины. Пример от интернет-магазина Ozon.ru.

Брошенный просмотр

Популярный вид триггерных писем в сфере аренды и покупки жилья. Зарегистрированный посетитель сайта смотрит страницу несколько раз и если не покупает, ему приходит письмо с напоминанием о просмотренных позициях.

Чтобы привести пример, мы зашли на Booking.com и полистали отели в курортных городах Испании: Эстепона, Малага и Фуэнхирола.

В тот же день пришло письмо с предложением выбрать отели в этих городах.

Поступление отложенного товара на склад

В карточках товара интернет магазинов часто есть опция «уведомить о поступлении товара на склад», куда нужно ввести свой email. Это хороший способ пополнить базу более сегментированными и разогретыми лидами и не упустить покупателя.

Пример письма от магазина Алло.

Реактивационное письмо

Если клиент сделал покупку и потом долго не совершал никаких действий, напомните ему о себе . Поинтересуйтесь причинами неактивности и сделайте для него специальное предложение - может ему не хватало именно скидки для новой покупки.

На платформе Teespring каждый может продавать футболки со своим дизайном и зарабатывать на этом. При отсутствии активности на сайте, приходит реактивационное письмо, где указана статистика проданных товаров и выручка за прошлые кампании. Все, чтобы вдохновить вас на новые достижения.

Письмо к особой дате

Особой датой может быть как день рождения, так и годовщина подписки.

Чтобы отправить письмо к особой дате, нужно собирать информацию о клиентах заранее и систематически. Если речь о дне рождения, есть несколько вариантов:

• анкета со скидкой за указание данных,
• добавить строку с датой рождения в аккаунте пользователя,
• письмо с предложением указать дату рождения за подарок или скидку.

В письме ко дню рождения от Nasty Gal имениннице желают: «От всех нас, кто стоит за блестящими кулисами. Желаем тебе день, наполненный сладостями и танцами до упаду». И кнопка призыва к действию «За тебя!».

Интернет-магазин Littlewoods поздравляет клиентов с годовщиной подписки с помощью и 10% скидки на следующий заказ - это способ добиться лояльности в долгосрочной перспективе.

Как создать триггерную рассылку в SendPulse

Вышеперечисленные письма можно настроить в , и большинство из них - без привлечения программиста. Новая система автоматизации рассылок Automation 360 позволяет создавать сложные триггерные цепочки на основе действий пользователя. В цепочку можно включать email, SMS и web push.

В Automation 360 есть три вида предустановленных событий - «Покупка», «Брошенная корзина», «Регистрация». Есть еще «Кастомное событие», которое клиент может настроить под специфику своего бизнеса. Все события, которые создает клиент, нужно зарегистрировать в сервисе.

Чтобы отправлять письма в зависимости от информации, которая у вас есть о пользователе в адресной книге, используйте фильтры. С помощью фильтра удобно сегментировать рассылки по полу, месту проживания и дате добавления в список. Для фильтра можно выбрать любую переменную.

Чтобы настроить письма по действиям получателей, используются условия. Условиями могут быть действия подписчика внутри цепочки - открытия/переходы по ссылкам в сообщениях и внешние события. Например, пользователь выполнил целевое действие - получает следующее письмо той же цепочки, не выполнил - направляется на другую цепочку писем. Или можно выполнить действие с контактом - поменять переменную, переместить, удалить.

Как строится цепочка триггерных писем в системе Automation 360 от SendPulse, мы покажем на примере письма о брошенной корзине. Она настраивается за 5 шагов:

Шаг №1. Создаем событие, по которому будет отправляться письмо.

В «Менеджере событий» выбираем готовый блок «Брошенная корзина», где заданы стандартные переменные, и, если это необходимо, меняем их под себя. Система сгенерирует URL, на который нужно настроить передачу данных из вашего интернет-магазина. Также система генерирует пример данных, которые необходимо отправлять на этот URL. Обратитесь к программисту, у которого есть опыт работы со скриптом вашего магазина. Один раз настроив передачу данных из своего магазина, далее вы самостоятельно сможете настраивать логику отправки в нашем сервисе.

Шаг №2. Даем старт серии и создаем письмо о брошенной корзине.

В пункте меню «Авторассылки» переходим в конструктор блоков. Задаем старт серии по событию брошенной корзины. Перетаскиваем блок «Email» в рабочее поле конструктора - наше будущее письмо о брошенной корзине. Пишем тему письма, например: «Вы оставили товар в корзине». Выбираем время отправки письма.

В шаблон вставляем переменные из события. Если есть переменные, которые соответствуют URL картинки, то их можно вставить в поле «Источник».

Шаг №3. Задаем условие, если пользователь купил/не купил товар.

Перетаскиваем блок «Условие» под блок «Email». И задаем готовое условие из меню, в данном случае - внешнее событие «Покупка». Есть два варианта условий. «Да» - клиент совершил покупку и получает письмо с благодарностью. «Нет» - отправляем ещё одно письмо с предложением скидки на товары в корзине.

Емейл маркетинг может стать настоящей палочкой-выручалочкой для компаний, работающих в отельном бизнесе, так как этот инструмент позволяет добиться необходимой в данной отрасли лояльности. А отельеры, как никто другой, на собственном опыте знают, что любовь клиентов легко конвертируется в прибыль.

На емейл не зря возлагают большие надежды - это действенный канал коммуникации с целевым потребителем, или, как принято говорить в этой сфере, с гостями. Приемлемая цена данного маркетингового инструмента позволяет использовать его даже сравнительно небольшим гостиницам, а не только всемирно известным сетевым отелям с громкими именами.

Мust-have - триггерные рассылки для гостиничного бизнеса, без которых не обойтись

Чтобы email эффективно работал на удержание клиентов, поддерживал их лояльность и способствовал формированию постоянного потока посетителей, программа его внедрения должна быть тщательно продуманной на всех этапах, от сбора контактной базы и проморассылок до настройки триггеров.

Если составить карту триггеров для отеля, то сразу видно, что это выглядит как четкий план или детальный перечень шагов, направленных на удержание клиента с самого начала его customer journey.

Welcome или Добро пожаловать

Это главные фразы в сфере гостеприимства, и именно с приветствия должна начинаться ваша коммуникация с подписчиками в канале емейл:

Необходимая деталь в системе email маркетинга, особенно в свете обострения борьбы со спамом во многих странах мира. В частности, в мае 2018 года вступят в силу - правила, регулирующие использование персональных данных граждан ЕС. Поэтому первое, что должен получить подписчик, это письмо с предложением подтвердить свой емейл. Такой email может быть даже в формате Plain text:

Приветственная серия. Таких писем может быть несколько, а может быть всего одно - главное искренне сказать новичку, что вы ему рады. Welcome письма могут быть разными для подписчиков рассылки и для клиентов, зарегистрировавшихся в программе лояльности отеля.

Превращаем подписчика в клиента и формируем лояльность

Мы получили нового подписчика, и следующие триггерные рассылки от отеля будут направлены на то, чтобы мотивировать его совершить покупку и остаться лояльным клиентом.

Условно их можно разделить на такие категории:

при незавершенном бронировании;

перед заездом;

“Брошенные просмотры”;

Эти триггеры могут хорошо отработать для сетевых отелей, которые способны предложить разнообразные варианты отдыха, что называется, “на любой вкус и кошелек”. Как правило, потенциальному гостю хочется получать релевантную его запросам информацию, чтобы легче было сделать правильный выбор, и вы в этом можете ему помочь, а заодно - продать свою услугу. Вот пример такого письма отеля Barcelo:



Продаем больше и дороже

Увеличить сумму заказа и добиться перекрестных продаж (up-sell и cross-sell) помогут письма, которые отправляются клиенту до его приезда в отель. В частности, можно предложить повысить категорию номера:

Кроме того, это отличная возможность предложить дополнительные услуги, такие как трансфер, экскурсионные программы, аренду конференц-залов (если речь идет о бизнес-туризме), SPA процедуры и посещение фитнес-центра.

Желательно, чтобы о наличии дополнительных услуг и особенностях отдыха в вашем отеле потенциальные гости были осведомлены заранее. Об этом им могут рассказать в ненавязчивой форме проморассылки, примеры которых вы можете посмотреть в нашей специальной . Инфоповоды могут быть самыми разнообразными, новые идеи всегда подскажут календарные праздники. Например, подготовьте и предложите подписчикам идеи подарков.

Письма, необходимые клиенту

Если все предыдущие триггера нужны в большей степени отелю и так или иначе они были направлены на продажу, то здесь представлены письма, которые представляют реальную ценность непосредственно для клиента. Первое из них - подтверждение бронирования:



А второе - письмо-напоминание. Это сообщение должно показать клиенту, что он будет желанным гостем в вашем отеле. Кроме того, такое уведомление должно содержать сведения, которые могут быть полезны посетителю вашей гостиницы.

Учитывайте такие аспекты пребывания гостя:

Трансферы;

• Экскурсии;

  Налоги и сборы;

  Необходимые визы;

  Правила поведения, если есть какие-то особенности;

  Действующая валюта;

  Способы оплаты услуг.

Пример информационного письма гостю:





Письма, которые напомнят о вас

После посещения вашего отеля можно и нужно попросить клиента оставить отзыв



При клике по кнопке СТА получатель письма переходит на форму опроса:



Отвечая на вопросы, ваш клиент наверняка погрузится в приятные воспоминания об отдыхе, а вы получите ценную информацию о сильных и слабых сторонах вашей гостиницы, плюс ко всему выясните ожидания ваших гостей и степень удовлетворенности их потребностей.

Не забудьте напомнить о себе, когда типичное для клиента время между покупками подходит к концу, или приближается начало нового сезона отпусков:



Период праздников - отличный повод прислать клиенту персональные акции в рассылке, выбранные на основе его бронирований и просмотренных позициях на вашем сайте. Если сделать такое нет возможности, можно предложить лояльному гостю персональный промокод:



Вместо послесловия

Триггерные рассылки в гостиничном бизнесе позволяют четко разграничивать этапы жизненного цикла подписчика и на каждом из них преподносить своевременную информацию, которая поможет повысить конверсию. Шаг за шагом выстраивая долгосрочную коммуникацию с помощью тщательно продуманных триггерных писем вы обеспечите лояльность клиента. А это - важное конкурентное преимущество в сфере гостеприимства.